サービスはどのように研究されてきたか？

「サービス」は、「ものづくり」偏重の日本社会にあって、長い間軽んじられてきた産業でした。

ものづくりが世界市場で戦える体力を持っていて、日本の中核能力だと考えられる一方、サービスは国内市場に閉じ込められ、ファストフードのマクドナルドや保険のAIGのように、国境を越えて世界に乗り出すような能力も体力もない産業だと思われてきました。

確かに、日本のサービス産業はそれほど海外志向ではありませんでした。また、サービスの科学的な研究も遅れてきたといえるでしょう。

世界的に見れば、1970年代からParasuraman、Zeithaml、Berry、Bitner、Lovelockなどの研究者によって「サービスマーケティング」研究が盛んになりました。

続いて、1990年代には、HeskettやSasser、Schlesinger、Reichheldなどによって、「サービスマネジメント」研究が行われるようになります。

2000年代以降になると、ドイツのFraunHofer（日本では東大人工物工学研究センター）を中心にした「サービス工学」が盛んになるとともに、IBMは提示した「サービスサイエンス」などが注目され、新しいサービス研究の流れが始まりました。

中国のサービス産業の振興政策

中国は2005年9月に「第11次5ヶ年計画」で生産者向けのサービス業（交通・運輸業、物流業、金融サービス業、情報サービス業、ビジネスサービス業）を強力に発展させることを発表した。

消費者向けのサービス業（商業貿易、不動産業、旅行業、公共事業、コミュニティサービス、スポーツ産業）についても発展させる必要が述べられた。

そして、「独占を打破し、透明・平等で規範化された」参入許認可制度を設立することも述べられた。

急速に世界の工場としての位置が確立した中国であるが、さらなる発展途上国の追撃が起きており、今後、サービス業の発展を上位に置き、サービス経済を主とする産業構造を構築する必要も認識されている。

韓国のサービス産業の振興政策

韓国では「2006年経済運用の基本方向」を発表した。そこではサービス産業の新しい成長動力化推進として、サービス産業の競争力強化対策の効果を測定する評価指標の開発、運輸・情報通信・金融・保険・流通等の主要サービス産業別に生産性実態調査を実施することとした。このような指標化によって生産性向上対策の確立を急いでいる。

また、同じく2006年に「企画予算処方針」を発表し、サービス政策の策定や人材養成に当たる「社会サービス向上企画団」が同年7月27日に発足した。現在サービス分野で90万人の雇用が不足しており、この企画団の活動で雇用の創出がさらに進むと期待されている。

EUのサービス産業の振興政策

EUではEU域内のサービス産業が域内他国へ進出する際に起きる「産業障壁」を取り除く「サービス指令」を発表した。

そこでは、サービス産業が進出する際に必要な手続きをEUで合意できた標準レベルまで単純化しなければならない。さらに「設立の承認」ではサービス企業が現地で設立する際に、無差別の原則を適用することが必要。

この「サービス指令」の影響で、EU域内の貿易量がさらに投資拡大することが予想される。さらに障壁が低くなることで、中小企業にも域内他国への事業拡大のチャンスを提供できる。また、サービスイノベーションにとっても障壁の撤廃は好影響であることが挙げられた。

しかし、製造業のみではなく、サービス業でも域内競争が激化するため、雇用状況が悪化することが予想される。

米国のサービス産業の振興政策

米国のサービス産業の国家的な振興政策は1987年に「マルコム・ボルドリッジ賞（大統領賞）」を制定したことからはじまります。

これは米国の企業の競争力強化を目指した国家品質賞で、サービス産業についても対象にしたものです。1999年からは教育・ヘルスケア部門も創設しています。現在表彰対象はサービス／中小／教育／医療等です。

さらに2004年には「Innovate America(パルミサーノ・レポート)」が発表された。その中で、「サービスサイエンスを学問領域として認識し、大学・短大・産業界が連携してカリキュラム構築、専門家育成することを支援するべきだ」とした。

そして、「IT革命によって、製造業の主な部分はサービス業となってきている。競争力のある会社ほど製品とサービスを融合させている。製品に付随してサービスを提供することによって製品とサービスの価値体系を変え、収入源を転換していくことができるからである。」とサービスサイエンスの重要性を述べた。

UC BerkeleyやIBM等が中心となりサービスサイエンス研究が盛んである。

お名前

メールアドレス

件名

お問合せ内容

• サービス経営、サービスサイエンス（SSME）は日本産業の将来を担うキーファクターです。サービス経営、サービスサイエンスで、効率性・生産性の高いサービス産業を創出していくにはどうしたらよいか。サービス経営とサービスサイエンスの入門サイトです。
• サービス経営の「サービスサイエンスネット」は、あくまで一般的な知識であり、事情によって異なる見解があるかもしれません。不明な点がある場合は専門家の見解を得てください。ご利用の際は自己責任でお願いいたします。